培训与管理－苏永嘉的培训空间

　　餐饮服务培训工作笔记－－兼谈培训课程的开发思路与方法

　　这次培训主要是针对餐饮服务与管理的，而且不是单场培训，而是要求有一个阶段的连续性管理培训，这既是因为照顾到营业需要，无法一下子集中全部的员工进行培训，另外，采用轮训也可以在实际的培训过程中，检讨得失，及时纠偏。同时，还可以通过与楼面主任（主管）以上一级中层管理人员的联系与现场管理反馈，加强现场的培训应用的督导，从而检验培训效果的真正效果。

　　培训的地点设在在客户公司的二楼会议厅。公司林总非常重视这次培训，特地指定了执行与协调部门及相关人员：公司人事行政部经理、各分店店长、楼面主任、部长（领班）。

　　为了保证培训的计划性和周密、到位的执行效果，还在培训前进行了培训需求的调研和分析，制作了培训需求调查表，并特地走访了参与此次培训的连锁餐饮酒楼的各位领班、店长，做了一对一的培训需求面谈，顺便还与公司的管理中、高层领导了解公司与酒楼的管理、服务流程、人员学历、入职多久。

这样做目的主要是达到：

1、尽量做到了解培训客户的人力资源情况与主要培训对象的接受水平；

2、了解对方的管理流程与现有的管理状况，对制定有针对性的培训课件有很大的帮助，可以非常有效地避免通用型培训课件的不足，有效提高培训的实用性和见效力度。

　　如果培训师愿意多费些力气、多花点时间，了解－－

　　培训对象最迫切的培训需求是什么？

　　是服务方面的问题？还是管理问题？

　　出在哪里或者哪个环节上、过程中？

　　等等。

　　也许有些是培训个体的文化素质问题，可能因为在学习兴趣、理解力、接受力的原因，需要培训师灵活地调整培训的讲课方式，多些与他们的工作相关的案例，最好能从他们的访谈中收集；另外能将培训的形式多加入有益的、有趣的、有启发性的互动游戏，从而增大了亲切感和接受程度，让他们记得牢，记得好。

　　有些可能是在管理流程管理的设计上出现某些阻碍和不良管理的惯性力量，从而是现行的管理存在诸如管理职责不太明确、多头管理等问题；有些可能是管理者自身的综合管理能力、观念和方法的问题，所以，在课程的开发上，要照顾到这些现实的重点与难点，并能够提供力所能及的培训解决方法、思路。

　　这样，能以客户的利益为重，不嫌麻烦，不走形式，不唯钱是图，尽力提高客户的培训效益，从另一方面来说，也是提高培训师的品牌认知度和美誉度。

这次的培训计划设计原则是这样的：

1、缺什么补什么，学用一致：

　　根据现阶段培训需求的访谈调查，并结合与高层管理的沟通意见，本培训期上半阶段以服务素质的提升为重点，服务管理理论培训为辅助。

2、阶段性培训与阶段性总结结合起来，边用边总结；阶段性总结目的在于逐步提高管理人员的管理素质和管理水平；

3、培训课程设计紧跟实际的培训需求，如因公司的重大的经营策略调整或扩展较快等原因，引起对基层服务人员、管理人员等的新的培训要求，则作课程或进度、培训重点的相应调整；

4、培训形式力求多元化、灵活多样；本培训上半阶段以企业内训为主；届时可视情况需要，辅以VCD录像放映形式，组织相关人员参加。教学方法上既以台上讲授为主，也配合现场小测试、分组讨论、角色扮演或互动游戏等方式。

培训课程设计上，针对企业员工的整体素质水平的实际，设置培训基础课目：－－以上这部分内容主要为基层管理（部长）职级编写的，可以让这些基层管理人员从单纯的服务程序管理，逐步走向技能管理，培训管理。因此，课程的设置与内容，都是根据企业的管理流程实际与餐忺服务的标准做的，这样的培训，通过培训的“传、帮、带”，可以让部长以上的管理人员今后自行培训。

　　后面的专题培训部分是较着重的：

服务素质培训讲座之一：用心——服务与管理的真功夫

服务素质培训讲座之二：端正心态

服务素质培训讲座之三：  沟通与激励

服务与管理培训讲座之四：团队建设与团队精神

服务素质培训讲座之五：关注服务细节与细节化管理

（未完待续）